SZCZEGÓŁY PROJEKTÓW
- Kategoria Kompleksowy projekt rozwojowy, Obsługa Klienta, Szkolenia dla pracowników obsługi Klienta
O PROJEKCIE
Opis projektu:
Projekt zrealizowaliśmy dla telecentrum firmy z branży FMCG. Celem projektu było opracowanie systemu pozwalającego na podniesienie i utrzymanie wysokiej jakości rozmów z Klientami.
Projekt składał się z następujących działań:
- Opracowanie skryptów rozmów dla telekonsultantów;
- Opracowanie standardu obsługi Klienta;
- Opracowanie miar do oceny rozmów prowadzonych przez telekonsultantów;
- Opracowanie narzędzia pozwalającego gromadzić i analizować dane dotyczące jakości rozmów prowadzonych przez poszczególnych konsultantów;
- Przeszkolenie osób wytypowanych do dbania o jakość rozmów (korektorów) w zakresie wykorzystania przygotowanych narzędzi, odsłuchu rozmów i udzielania informacji zwrotnej.
Rezultaty projektu:
W ramach projektu, we współpracy z zespołem telekonsultantów opracowaliśmy 10 skryptów dokumentujących najważniejsze procedury interakcji z Klientem – „twardy” standard obsługi, a także dokument „Standard obsługi Klienta” uwzględniający „miękki” aspekt kontaktu. Do oceny zarówno „twardego” jak i „miękkiego” standardu obsługi podczas odsłuchu rozmów i gromadzenia danych Zamawiający otrzymał narzędzie w formie elektronicznej tzw. „Kartę oceny”. Narzędzie opracowane zostało na bazie powyższych standardów i uwzględniało 20 potencjalnych parametrów rozmowy, które w zależności od jej charakteru były oceniane przez korektora podczas odsłuchu. Dane dotyczące rezultatów oceny rozmów poszczególnych konsultantów przedstawione były na wykresach w miesięcznych interwałach.
W ramach kształcenia korektorów zrealizowaliśmy trzy jednodniowe szkolenia dla grupy trzech osób, które docelowo miały zająć się odsłuchami rozmów i indywidualnym rozwojem konsultantów. W zakres szkoleń wchodziły następujące tematy:
– standardy obsługi Klienta i metodologia odsłuchu rozmów;
– wykorzystanie karty oceny do podczas okresowego odsłuchu rozmów;
– prowadzenie spotkań feedbackowych dla pracowników telecentrum z wykorzystaniem karty oceny.
Projekt dostarczył Zamawiającemu zestawu narzędzi i procedur pozwalających na utrzymanie wysokiego standardu rozmów w telecentrum.
