Projekty

Opis projektu:

Projekt zrealizowaliśmy dla firmy z branży FMCG prowadzącej sprzedaż za pośrednictwem sklepu internetowego. Celem projektu było zwiększenie liczby Klientów partycypujących w trzyetapowym programie lojalnościowym.

Projekt składał się z następujących działań:

1. Opracowanie wstępnej wersji skryptu rozmowy powitalnej dla nowych Klientów;
2. Test skryptu – wykonanie telefonów powitalnych do grupy 100 nowo zarejestrowanych Klientów;
3. Odsłuch rozmów testowych, analiza reakcji Klientów i wprowadzenie poprawek do skryptu;
4. Przeszkolenie zespołu konsultantów w zakresie prowadzenia rozmów powitalnych na bazie skutecznego skryptu;
5. Weryfikacja umiejętności zespołu podczas rozmów testowych i odsłuchów w trakcie projektu;
6. Weryfikacja rezultatów projektu – analiza danych z dwóch kolejnych trzymiesięcznych okresów realizowania rozmów powitalnych do nowych Klientów.

Rezultaty projektu:

Rezultaty zakupowe i w zakresie uczestnictwa w programie lojalnościowym gromadziliśmy przez dwa trzymiesięczne okresy, obejmują one ponad 6,5 tys. Klientów. Dane grupy Klientów z którymi zostały przeprowadzone rozmowy porównaliśmy z rezultatami grupy kontrolnej, z którą konsultanci telecentrum nie przeprowadzili rozmów.

W pierwszym trzymiesięcznym uzyskaliśmy następujące rezultaty:

1. W grupie z którą przeprowadzono rozmowy 7,37% osób więcej w stosunku do grupy kontrolnej zrealizowało pierwszy etap programu lojalnościowego, 5,43% osób więcej drugi z trzech etapów tego programu. Różnice w liczbie osób z obu grup w realizacji trzeciego etapu programu nie były statystycznie istotne.
2. Wartość średniego zamówienia w grupie objętej rozmowami była o 11,8% wyższa niż w grupie kontrolnej;
3. W grupie z którą przeprowadzono rozmowy o 7,84% osób więcej niż w grupie kontrolnej dokonało przynajmniej jednego zakupu w sklepie internetowym.

W drugim trzymiesięcznym okresie również uzyskaliśmy pozytywne rezultaty:

1. W grupie z którą przeprowadzono rozmowy 10,50% osób więcej w stosunku do grupy kontrolnej zrealizowało pierwszy etap programu lojalnościowego, 6,91% osób więcej drugi z trzech etapów tego programu. Różnice w liczbie osób z obu grup w realizacji trzeciego etapu programu ponownie okazały się statystycznie nieistotne.
2. Wartość średniego zamówienia w grupie objętej rozmowami była o 13,43% wyższa niż w grupie kontrolnej;
3. W grupie z którą przeprowadzono rozmowy o 8,09% osób więcej niż w grupie kontrolnej dokonało przynajmniej jednego zakupu w sklepie internetowym.

Na podstawie powyższych danych Zamawiający uznał, że założone cele projektu zostały zrealizowane. Telecentrum stosuje wdrożoną procedurę.