0

Narzekanie w Internecie i oczekiwania niezadowolonych Klientów

Co może zrobić niezadowolony Klient wykorzystując portale społecznościowe? Jakie są typowe sytuacje powodujące niezadowolenie? Czego oczekuje niezadowolony Klient? Jak zapobiegać rozpowszechnianiu niekorzystnych dla firmy informacji?

 

DZIAŁANIA NIEZADOWOLONEGO KLIENTA

Gdy David Carroll podróżował liniami United Airlines, podczas załadunku bagażu uszkodzono jego wartą 3500$ gitarę. Pomimo prób ugodowego rozwiązania sytuacji muzyk zderzył się ze ścianą w postaci polityki firmy nakazującej zgłoszenie uszkodzenia w terminie do 24 godzin od zdarzenia. Nie uzyskał rekompensaty za uszkodzone mienie więc 6 lipca 2009 roku opublikował na youtube piosenkę, w której opisuje całą sytuację (video poniżej).

 

 

Społeczność internetowa odpowiedziała bardzo szybko. Film stał się „viralem”, w ciągu pierwszego dnia uzyskał ponad 150 000 wyświetleń. Po miesiącu licznik wskazywał już pół miliona – w przybliżeniu tyle osób dowiedziało się „jak United traktuje gitary” i zapamiętało obraz tego, co może stać się z ich bagażem, gdy polecą z United. Dziś piosenka ma ponad 16 milionów wyświetleń.

 

KONSEKWENCJE NIEZADOWOLENIA

Ponad 7% spadek wartości akcji w ciągu czterech dni od publikacji nagrania kosztował akcjonariuszy i zarząd United miliony dolarów. Wielokrotność tego, ile wyniosłoby zapłacenie muzykowi za zniszczoną gitarę czy przeszkolenie obsługi ze sposobów radzenia sobie z podobnymi sytuacjami. Badania2 pokazują, że w wyniku nieodpowiedniego poziomu obsługi firmy 16 kluczowych światowych gospodarek tracą ok. 338,5 bilionów dolarów rocznie (głównie w wyniku migracji niezadowolonych Klientów).

Jeszcze kilka lat temu szacowano, że zawiedziony Klient opowie o swoim doświadczeniu kilku-kilkunastu osobom. Dziś, ze względu na rozpowszechnienie mediów społecznościowych opublikowanie jednej negatywnej informacji może dotrzeć do przeciętnie 100-250 osób. Jeśli jej treść jest wyjątkowo emocjonalna lub istotna dla użytkowników i/lub jest podana w atrakcyjnej formie (mem, nagranie, wypowiedź autorytetu) jej zasięg można szacować na minimum kilka tysięcy wyświetleń.

Internet jest dla Klientów medium ostatecznym, formą aktu desperacji wynikającej ze złej relacji z firmą. Jeżeli Klient ma możliwość rozwiązania sprawy z pracownikiem obsługi Klienta lub menedżerem nie będzie jej opisywał na forach czy w mediach społecznościowych. Co ciekawe i paradoksalne (tzw. SRP – Service Recovery Paradox) Klient po korzystnym rozwiązaniu negatywnej sytuacji deklaruje większą satysfakcję ze współpracy z firmą niż gdyby sytuacja nie miała miejsca. Badania1 pokazują jednak, że pomimo tych deklaracji nie jest bardziej skłonny do ponownego zakupu i polecania. Dlatego korzystne jest stworzenie procedur przede wszystkim zapobiegających negatywnym doświadczeniom.

 

KTO NARZEKA W INTERNECIE?

W Internecie najczęściej3 (96% deklaracji) narzekają osoby, które doświadczyły tzw. „double deviation” czyli sytuacji, w której zawiódł zarówno produkt/usługa jak i reakcja obsługi. Drugą przyczyną negatywnych komentarzy jest poczucie „zdradzenia” przez firmę, czyli przekonanie, że instytucja, pomimo moralnej odpowiedzialności nie podejmuje koniecznych w danej sytuacji działań.  Przykładem może być szpital, który nie opiekuje się chorymi, bank pozwalający na defraudację pieniędzy Klientów, czy linia lotnicza, której pracownicy niszczą bagaż podróżnego. Poczucie zdradzenia w odróżnieniu od „double deviation” powoduje u Klientów silny gniew i chęć wzięcia odwetu na organizacji.

 

CZEGO OCZEKUJĄ NIEZADOWOLENI KLIENCI?

Pomimo powszechności Internetu, Klienci wolą bezpośrednią interakcję z przedstawicielem firmy – 66% osób deklaruje, że preferuje kontakt telefoniczny z reprezentantem w stosunku do 6% deklarujących preferowany kontaktu przez Internet3. W typowych interakcjach z dostawcami Internet okazuje się być świetnym medium komunikacji, jednak gdy wystąpią problemy Klienci chwytają za telefon.

Dobra obsługa Klienta to nie tylko rekompensata materialna. Jak widać na wykresie poniżej, oczekiwania niezadowolonych Klientów mają bardziej interpersonalny wymiar.

 

RADZENIE SOBIE Z NIEZADOWOLENIEM – PROFILAKTYKA

Jak radzić sobie z potencjalnym i faktycznym niezadowoleniem? Poniżej jedynie kilka wskazówek na bazie badań3 i doświadczenia.

 

    • Zachęcaj Klientów do dzielenia się z obsługą negatywnymi wrażeniami. Przygotuj procedury rozwiązywania problemów i dobrze wyszkolonych przedstawicieli obsługi, którzy poradzą sobie z presją emocji rozmówcy.
    • Skoncentruj się na tych formach obsługi i rekompensaty, co do których masz dowody pozytywnego wpływu na reakcje Klientów. Nie warto wydawać pieniędzy na działania nieskuteczne lub o niepotwierdzonej skuteczności.
    • Zwróć uwagę na to, że technologia ma ograniczenia i zawsze znajdzie się część Klientów, którzy będą chcieli rozmawiać bezpośrednio z pracownikiem Działu Obsługi. Najczęściej w sytuacji, gdy będą skrajnie niezadowoleni.
    • Monitoruj Internet w poszukiwaniu opinii o firmie na forach i w mediach społecznościowych. Pamiętaj, że większość telefonów komórkowych umożliwia nagrywanie rozmów, które mogą później pojawić się na youtube i przedstawić firmę w niekorzystnym świetle.
    • Pamiętaj, że u większości Klientów niezadowolenie wynika z przyczyn innych niż materialne. Zwykły szacunek, zapewnienie o dobrej intencji, wyjaśnienie sprawy czy szczere przeprosiny w niektórych sytuacjach mogą zdziałać więcej niż rekompensata finansowa zaoferowana w złym stylu.
    • Staraj się szczepić Klientów na wypadek wystąpienia wadliwego produktu/usługi. Badania pokazują, że są to działania pozwalające skutecznie wpłynąć na poziom satysfakcji.

 

Paweł Woźniak

Trener, coach, menedżer projektów rozwojowych

Skill Case / ImProved

www.skillcase.pl / www.improved.pl

pawel.wozniak@skillcase.pl

 

Chcesz, by pracownicy obsługi skutecznie radzili sobie z trudnymi sytuacjami? Dowiedz się więcej…

 

Źródła:

1„Service Recovery Paradox: A Meta-Analysis”, Celso Augusto de Matos, Jorge Luiz Henrique, Carlos Alberto Vargas Rossi, School of Management, Journal of Service Research 10(1):60-77 · August 2007

2„The Cost of Poor Customer Service – The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement in 16 Key Economies”, November 2009

3„What Unhappy Customers Want” by Marc Grainer, Charles H. Noble, Mary Jo Bitner and Scott M. Broetzmann, MIT Sloan Management Review, 2014 VOL.55 NO.3,

Dodaj komentarz

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Evidence based

Pracujemy w nurcie "evidence based" czyli praktyk opartych na dowodach.

Szkolenia "evidence based" to takie   w których przekazujemy uczestnikom najpewniejszą dostępną wiedzę, rozprawiamy się z mitami i używamy metod, które pozwolą skutecznie osiągnąć postawione wraz z naszymi klientami cele szkoleniowe.

Więcej o nurcie "evidence based" czyli praktyk opartych na dowodach i "evidence based management" czyli zarządzania opartego na dowodach przeczytasz na naszym blogu:

"Zarządzanie oparte na dowodach cz. 1 - dowody"

x
Facebook
Facebook
YouTube
LinkedIn
%d bloggers like this: